Le manager orienté clients

Marielle Jordan, consultante à la Cegos, anime des formations en management commercial, relation client, communication, techniques de vente et télévente, négociation commerciale et non commerciale.

Aider les managers à développer l'orientation client au sein de leur entreprise et de leurs équipes: telle est l'ambition de ce livre. Or, avec comme arrière fond une compétition exacerbée entre les entreprises,

cette orientation qui permet de se démarquer et d'améliorer ses résultats est particulièrement pertinente.

Pascale Bélorgey et Marielle Jordan s'attardent d'abord sur le sens et les enjeux de l'orientation client. Une prise de conscience est en effet nécessaire pour que le manager puisse l'incarner et l'appliquer à sa propre entreprise. Cet axe stratégique est opérationnel quel que soit le secteur – dans le public comme dans le privé – et peut être appliqué dans le propre périmètre du manager.

Ensuite, les auteurs expliquent comment mettre en place, à son niveau, les conditions de réussite: organisation, processus, comportements managériaux.

Enfin, l'ouvrage apporte des outils concrets de management visant à renforcer au sein des équipes l'orientation client: lui donner du sens, favoriser la circulation des informations entre « clients internes » pour le bénéfice du client final, développement des compétences utiles pour réussir à satisfaire le client.

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